❶ 聯想TruScale服務：一個內生外化的故事
文/ 路易 曹惺璧
某大型新零售企業將一款互動式智能貨架設備運用於線下門店，從而更好地實現店端的商品展現，幫助客戶自助購物。該項目由於幫助企業完善了客戶在全國、全渠道的營銷版圖而極具戰略意義。
然而，在項目快速拓展中，企業面臨的痛點是，遍布全國的店面在智能設備的部署、管理和運維的能力上參差不齊，很難有一個標准化的統一平台進行服務的運營和管理。
針對企業這一痛點，聯想TruScale服務提供了一站式服務的方案：首先，Daas服務（數據即服務）使設備的一次性投入變成了隨項目進展而靈活增加的成本；其次，全國性的IT運維服務將企業幾十萬家店面載入到統一的IT智能運維平台，使得聯想覆蓋全國的服務備件供應鏈、2600家服務站和超過兩萬名工程師可以隨時被調用，快速解決店面智能設備的問題，保證設備始終在線。
TruScale服務是聯想中國智能化轉型內生而來的產品，是其過去多年來積極推動智能化轉型取得的階段性成果。聯想在完美地實現自身智能化轉型的同時，內生外化，不斷向其他企業的智能化轉型實踐賦能，最終從一家銷量幾近停滯的公司，成長為一家原有業務PC銷量不斷增長，同時開拓了新的業務領域和增長點的多元化賦能型企業。轉型的三大成果也直接促成了TruScale服務的推出：「以客戶為中心」的理念直接被復用到TruScale服務中；在3S轉型中不斷成長起來的智慧服務業務促成了SSG的誕生，並孕化出了TruScale服務；核心競爭力擎天則成為TruScale服務的技術內核。
這篇文章，我們一起來回顧一下聯想中國過去幾年來的智能化轉型，以及轉型的成果如何內生出了TruScale服務。
01
轉型理念：以客戶為中心，推動直達客戶的模式變革
以客戶為中心，企業需要為客戶解決痛點、創造價值，這就要求企業自身在組織、軟體、服務等方面進行一系列的轉變。在這場大變革中，聯想中國區充當了先鋒軍的作用。
聯想集團執行副總裁兼中國區總裁劉軍將變革便指向了內部組織架構：聯想中國把組織從以產品線劃分變革為以客戶群劃分，確保每個業務能夠圍繞特定客戶群，系統性地建立從產品、營銷、GTM到服務的體系。聯想把中國區組織結構劃分為商用大客戶、中小企業客戶和消費客戶，針對不同客戶群的特質推動直達客戶的業務變革。
新架構的設立，使聯想始終保持對客戶、市場的敏銳反應,靈活調整其業務戰略以保持競爭力。例如，針對商用大客戶領域，聯想建立了R模式Rel 2.0的變革，通過C360系統，全面全旅程地掌握客戶的體驗和關鍵痛點，保證及時解決、流程固化。2021/22財年，R模式已經升級成Rel 3.0變革，通過智能化手段實現了重點客戶群激活率年比年33%的提升。針對中小企業客戶群，聯想中國區推進了「One SMB」變革，整合了Think和揚天業務，構建了全新的客戶直達模式。2021/22財年第一季度，中小企業PC銷量市場份額達到32.5%，年比年增漲5.4%，創 歷史 同期新高。在消費業務領域，聯想也啟動了直達消費者的To C業務模式變革，從產品力、營銷力和零售力三個方面不斷變革和進化，建立了業界領先的OMO融合零售模式，能夠線上線下24小時不間斷地服務客戶。
「之前面對消費端的用戶，採用的是交易型的銷售模式，賣完電腦，就跟客戶拜拜了，不再有聯系。」劉軍稱，從2017年10月1日起，聯想終於開始積累客戶數據。至今聯想會員超1.4億，月活數量達到1700萬。
「以客戶為中心」的轉型理念，日後和「智能產品、智能基礎設施和智慧服務轉型」（ 「兩大轉型」），以及智能IT引擎、品牌再造和新創業文化的建立的「三大基石」共同構成了聯想中國的「日出東方」戰略。
02
3S轉型：尋找第二增長曲線，獲得新乳酪
在2017年聯想中國開啟變革之前，其主要產品是PC，消費者對於聯想的認知也往往是「全球最大的PC品牌」。然而單一的產品和業務模式在幫助企業構築了堅固護城河的同時，卻也受限於抗風險能力差的局限，容易錯失周邊產業的發展機遇。聯想急需尋找新的業務乳酪。
劉軍重新回歸聯想之初，便率領團隊對PC及周邊產業做了詳盡的調研，結果顯示：消費平板業務大概相當於整個消費PC業務一半的體量；手機業務達消費PC業務7倍的體量；而整個IoT商用與消費市場是PC市場體量的兩倍；整個新IT服務市場是商用PC市場的1.5倍……
如此廣闊的市場，成為聯想中國拓展業務瞄準的新賽道。在集團「智能，為每一個可能」的願景之下，聯想中國在原有PC業務優勢的基礎上，確立了「成為中國領先的3S供應商」的目標, 不斷拓展智能產品（Smart Device）、智能基礎設施(Smart Infrastructure)和智慧服務(Smart Service)的3S業務。
3S業務中特別需要提及的是智慧服務業務。這是聯想中國在轉型變革中重組建立的一個全新業務部門，它由設備支持性服務逐漸拓展到運維服務、Dass服務以及服務雲，再到解決方案服務。
過去四年間，聯想中國的智慧服務業務增長迅猛。IDC數據顯示，2020年中國IT服務市場排名前五的企業分別為IBM、華為、神州信息、新華三和聯想。而在賽迪顧問發布的《2020-2021年中國IT服務市場研究年度報告》中，聯想則位居「2020年中國IT服務市場主力廠商」第四名。
基於自身過去四年積累的智慧服務能力，聯想集團於今年4月成立了全新的業務集團SSG（Solutions&Services Group,方案服務業務集團），聯想高級副總裁Ken Wong擔任SSG總裁。
在9月8日的聯想創新 科技 大會上，聯想集團副總裁，中國服務業務群總經理戴煒將聯想中國的智慧服務分為三類:以設備為核心的支持服務、以運維服務為核心的即服務、以垂直行業應用為核心的解決方案服務。
此次創新 科技 大會上推出的全新品牌TruScale正是智慧服務業務不斷增長的階段性成果。
在智能化轉型過程中，企業需求是動態變化的，所以傳統的、一次性的IT成本投入對於客戶來說風險太大。聯想根據新IT技術的應用和實際情況，結合業務的產出，不斷調整服務策略，最終不僅將客戶的硬體、軟體和服務分散的采購進行了整合，更結合聯想的運維服務交付能力，給客戶提供了一攬子、全包式服務的選擇，讓客戶將更多精力專注於自己的業務創新。
文章開頭提到的案例中，聯想正是抓住了零售企業「缺乏標准化、統一的平台去管理不同門店的智能設備」這一痛點，通過TruScale為客戶提供一站式服務，既讓客戶的一次性的投入變成可以靈活調整的成本，又以自身覆蓋中國大陸1-6級城市的2600+服務站，20000+工程師為客戶提供即時的服務，讓客戶可以專注於線下門店的管理，把整個IT運維保障放心地交給聯想。
03
對外賦能：以「聯想擎天」為技術內核
「面對海量的客戶，背後要有強大的IT技術支持、成熟的社交媒體等一系列技術支撐，聯想必須抓住這一轉型的 歷史 性機遇。」自聯想轉型之初，便提出了構建新IT技術架構和 科技 創新的戰略思維，經過四年多的打磨形成了新IT架構的核心引擎「聯想擎天（Optimus）」。這個名字出自《變形金剛》中的超級英雄擎天柱，英文為Optimus Prime。
「聯想擎天」有三個主要特徵：雲原生、中台化、 AI智能。劉軍將這三大特徵具體化為「快」「省」「智」：首先是「快」，混合雲架構使復雜多樣的場景應用得以快速開發、敏捷交付和規模化復制；其次是「省」，擎天能夠幫助海量物聯網終端設備和各種場景應用實現一體化、低成本部署及迭代；第三是「智」，可以通過模塊化、自學習AI引擎，輔之以大數據平台，嵌入到各行業場景應用中，讓效率提升、價值創造、決策管理全面「智慧化」。
「聯想擎天」是聯想PC業務持續保持市場領先位置的核心推動力，是聯想中國穩步向前的內在驅動，在實現降本增效、業務創新中發揮著重要的作用。以聯想擎天模塊中的「智慧魔方」為例。魔方智能機器人客服系統可獨立完成一半以上的客戶咨詢，這就有效保障了聯想服務7*24小時不間斷，且五星好評率達90%以上。通過智慧魔方，聯想中國顯著提高了客服效率，有效降低了運營成本，實現了降本增效。
憑借著雲原生、中台化、AI智能三大特徵，「聯想擎天」除了為聯想中國確立了核心競爭力，對內驅動了業務變革外，更是內生外化，在對外服務客戶的智能化轉型方面發揮了重要作用。
我們來看幾個擎天引擎應用的實例。
在運營管理智慧城市上，「聯想擎天」中的「智慧魔方」模塊與AI、區塊鏈、大數據等中台模塊封裝，形成城市運營管理平台，從而快速調度城市服務資源、賦能城市運營管理應用生態。依託「聯想擎天」，聯想智慧服務團隊整合廈門市公安、人社、醫保、公積金、市監等12個部門政務業務，打造出「十五分鍾便民服務圈」的廈門「e政務」便民服務系統，不僅讓民眾大大減輕辦事不便的負擔，更將政務服務送到了群眾「家門口」。目前，該城市運營管理平台還運用在冬季即將舉辦的重大國際賽事指揮中心，並且有望成為北京市智慧城市運營管理中心。
在智慧教育方面，憑借超過2萬多名認證工程師和2600多家服務中心的智慧服務體系，30多年來聯想中國服務了20萬所學校，教育市場份額超過60%，聯想智慧教室、智慧課堂、智慧校園在國內陸續落地，成為推動中國教育信息化2.0的重要力量。去年11月份，聯想中國為甘肅臨夏當地學校打造的智慧課堂搭載了智慧教育領域領先的前沿的技術和智慧教室、專遞課堂等一系列智慧教育解決方案。
在智能製造領域，以聯想全球最大的PC生產研發基地——位於安徽合肥的聯寶 科技 為例，「聯想擎天」模塊中的工業大數據平台LeapHD、工業物聯網平台LeapIoT和企業級人工智慧平台LeapAI三大模塊有機聯動，為聯寶的智能化升級打造出一套智能生產規劃系統。自系統上線後，其交期滿足率提高了20%，整體生產效率提高了18%，ThinkPad筆記本電腦產品的個性化定製率超過80%。
在智慧能源領域，聯想也通過外化自身實踐先後服務了超過200家大型企業。例如，在石化行業，整個煉油的催化裂化環節有1000多個信息採集點，管理難度很大。現在通過LeapIoT平台管理的智能物聯網設備和感測器代替人力，收集數據，再用LeapHD平台進行清洗、LeapAI平台進行分析，就能讓機器根據優化結果自動調節、自動管理。這一方案已經幫助某石化企業把原油轉化為汽油的收率提升了0.9個百分點，一年凈利潤提升了5000萬以上。
在智慧農業領域，以聯想中國與陝西梁家河四蘋果農業 科技 公司的合作為例。依託自身在大數據、區塊鏈技術以及IoT領域的優勢，聯想帶著方案下鄉，為梁家河四蘋果農業 科技 公司量身打造了「IoT+Cloud+BigData+綜合服務和統一監控平台」這樣一套完整的智慧農業解決方案，有效整合了農事生產、農資管理、銷售渠道、訂單匹配等動態數據及蘋果種植、生產等數據，實現了對當地蘋果產業的綜合服務和統一監管，最終通過一個二維碼即可實現對每一個梁家河蘋果的溯源。未來，這套系統還將可以實現農業可視化遠程診斷、遠程式控制制、災變預警等智能管理。
此次創新大會上發布的新品牌TruScale服務也是以聯想擎天為技術內核。SAP 全球聯席首席執行官柯睿安表示：「現在，聯想TruScale上可以運行可部署於客戶數據中心的SAP S/4 HANA Cloud（私有雲版本)。」
過去聯想服務於各行各業時，都是以不同的業務部門進行，甚至沒有完整的服務形象，現在搭載聯想擎天的「TruScale服務」將作為聯想的服務品牌正式對外，業界對聯想服務商及解決方案提供商的定位有了更多的期待。
04
結語
「智能化時代，所有行業都值得重做一遍。作為智能化時代的基礎，解決方案和服務有什麼理由不去創新和改變呢？」聯想SSG總裁Ken Wong在此次聯想創新大會上的演講開頭便拋出了這一引人深思的問題。
全文完，感謝您的耐心閱讀。